Je poursuis ma découverte en profondeur des dernières innovations et raffinements en matière de e-commerce avec les fonctionnalités liées aux avis client. Jusqu’à présent ma référence était sans conteste Amazon (en version US) qui propose des statistiques sur le nombre d’étoiles, l’appréciation des avis eux-mêmes et une remontée des meilleurs avis positifs et négatifs :

Mais j’ai découvert récemment des choses tout à fait intéressantes chez Zappos avec des avis plus structurés sur le port de la chaussure (“cette chaussure est taillée trop large ou trop grande“) :

De même, on trouve chez Moosejaw des avis qui peuvent être filtrés en fonction de l’âge, du genre ou du niveau des clients (utile car il s’agit avant tout d’articles de sport et de randonnée) :

Il y a enfin chez GAP des avis clients encore plus structurés que chez Zappos avec la possibilité d’apprécier la coupe d’une chemise ou d’un jean (longueur, largeur aux hanches…) et le rendu en fonction du style (casual, plus habillé…) :

Bien évidemment tout ceci ne fonctionne qu’avec un minimum d’avis mais ces fonctionnalités (structuration, filtres) apporte une information très précieuse dans le processus de décision d’achat, d’autant plus quand il est question d’habits ou de chaussures que l’on ne peut pas toucher comme en magasin.

Si vous avez d’autres bons exemples, merci de laisser les URLs en commentaire.

Inutile de faire des longs discours pour convaincre vos prospects, la preuve par l’exemple est encore le moyen le plus efficace d’arriver à vos fins. Illustration sur la page d’accueil du très bon site anglais mySupermarket :

Il s’agit d’un comparateur de prix des grandes chaînes de distribution anglaises.  Dès la page d’accueil vous êtes accueillis par un témoignage “Why use mySupermarket?” ainsi que par un immense bandeau où les bénéfices du service sont parfaitement mis en valeur :

• Trouver des produits moins gras (“Swap … for … and Save … calories” sous le titre “Health Checker“)
• Trouver des produits moins chers (“Swap … for … and Save …£” sous le titre “Price Checker“)
• Trouver le prix le plus bas pour un produit donné (“Compare and Save“)

Rien à redire, c’est du très beau boulot, la grille de lecture est un peu étrange mais l’effet est garanti !

(via Springwise)

Dans un autre ordre d’idée mais tout aussi efficace, Amazon propose sur certains produits un concept inverse : la remise est tellement forte qu’il ne l’affiche même pas !

En fiat il faut ajouter au panier le lot de deux produits pour en connaitre le prix. C’est extrême mais ça fonctionne diaboliquement bien.

(merci à Florian pour le lien)

J’étais ce matin chez Adobe pour assister à une démonstration de la gamme Scene7 (une plateforme de services pour l’e-commerce). Parmi les nombreuses démonstrations, j’ai particulièrement apprécié celle de David’s Bridal, un site de vente en ligne de robes de mariée (entre autre).

Ils proposent ainsi de jouer des courtes séquences vidéo dès la page de catégorie (db Online Collection) :

Ces courtes séquences vidéo sont très appréciables, notamment pour évaluer la texture de la robe et voir comment elle tombe. Ce que je trouve particulièrement intéressant, c’est d’avoir fait cela dans un contexte de comparaison.

C’est à la fois ludique et parfaitement immersif. D’autant plus que ces séquences vidéo sont disponibles en plus grand format une fois sur la page produit. Bon par contre cela réclame un investissement conséquent pour tourner les séquences vidéo.

Quelqu’un a-t-il déjà vu un équivalent ailleurs ?

Plus d’1 millions d’iPhone vendus en à peine 1 trimestre… ce chiffre fait rêver (quoique, j’aimerais bien pouvoir le comparer avec les ventes de produits similaires).

Bref, tout ça pour dire Steve Chazin, un ancien du marketing d’Apple, vient de sortir un livret blanc sur le marketing à la sauce Apple : Marketing Apple (format PDF, 2.3 Mo).

Un certains nombre de conseils sont ainsi prodigués dans ce livre :

1. Ne vendez pas de produit (mettez plutôt en avant l’usage et les bénéfices à l’usage du produit)
2. Ne soyez jamais les premiers sur un créneau (attendez plutôt de pouvoir isoler les besoins à forte valeur ajoutée et concentrez vous dessus, cf. l’iPod que ne fait”que” lire des chansons)
3. Chouchoutez les adopteurs précoces (car ils font preuve de beaucoup plus d’enthousiasme et de bonne volonté que les autres typologies de clients)
4. Racontez une histoire mémorable (tout le monde se fout des caractéristiques techniques – quoi que… – essayez plutôt de vendre des bénéfices concrets auprès d’utilisateurs réels)
5. Allez plus loin (trouvez des leviers de différentiation qui améliorent l’expérience utilisateurs : un packaging ultra-design, des produits technologiques avec une batterie déjà chargée…)

Voilà, plein de bons conseils qui peuvent vous sembler un peu balourds (les recettes d’Apple ne sont pas forcément valables pou tout le monde) mais qui remettent tout de même les idées en place.

Et sinon je ne saurais que trop vous recommander le blog de ce monsieur pour vous imprégner du Apple Style. (via MarketingVox)

Je réagis un peu tardivement pour vous signaler ma participation au forum TEC Paris qui va se tenir demain à la Bourse du Commerce.

Nous aurons donc peut-être la chance de nous croiser à la table-ronde de 16 H 45 sur le thème suivant : C to C, blogs, flux RSS, comparateurs de prix… quels sont les nouveaux leviers de création de valeur pour l’e-commerce ?.

J’interviendrais aux côtés de Manuel Diaz (DG d’Emakina France, ex. Groupe Reflect) et d’Olivier Creiche (DG de Six Appart Europe) sur le thème suivant : Comment marier e-commerce et blogs ? (ça ma rappelle un billet : Finalement, le b-commerce existe !).

Alors venez nombreux et ce coup-ci ne soyez pas timides : si vous voulez me passer le bonjour ou me demander quelque chose, n’hésitez pas à venir me voir à la fin du débat.

En voilà une question qu’elle est bonne ! Dans mon premier job mon patron me disait toujours je ne veux pas que tu réfléchisses, je veux que tu vendes. Oui mais voilà, j’avais beaucoup de mal à vendre ce en quoi je ne croyais pas (peut-être étais-je mauvais vendeur ?). Bref, donnez à un bon vendeur l’assurance que son produit est le meilleur et il fera péter le tiroir-caisse.

Tout ceci nous amène à un article publié par Bryan Eisenberg : How to Convert a Visitor in Under 8 Seconds. Il y parle de Todd Davis, le CEO de LifeLock qui n’hésites pas donner son N° de Sécurité Social pour illustrer l’inviolabilité de ses produits :

Force est de constater que cette approche (de même que le reste du site) est d’une efficacité redoutable. En tout cas, je m’incline devant l’engagement de ce patron et surtout devant la traduction de la promesse en une page d’accueil simple qui véhicule un message de façon limpide.

Et tant qu’on y est, je vous recommande également cet autre article du même auteur : Conversion Rate Optimization, Upside Down. L’auteur est détail la hiérarchie des processus d’optimisation sous forme de pyramide de Maslow :

Son argumentation est la suivante : pour maximiser l’efficacité d’un site, il doit être :

1. Fonctionnel, est-ce que l’offre couvre les besoins des prospects ?
2. Accessible, est-ce que les prospects peuvent facilement accéder au produit / service ?
3. Utilisable, est-ce que le site est simple d’emploi ?
4. Intuitif, est-ce que les visiteurs trouvent facilement ce qu’ils cherchent et passent les étapes d’achat sans frictions ?
5. Persuasif, est-ce que le site / l’offre comble les exigences des prospects et répond à leurs objections ?

Voilà, maintenant que vous avez les idées claires, il ne vous reste plus qu’à vous mettre au travail !

Le groupe publicitaire Mondadori vient de publier en collaboration avec l’institut Iconoclast une grande étude sur l’évolution de l’identité masculine : Mister H, à la rencontre de l’homme. Cette étude est particulièrement intéressante pour tenter de segmenter les hommes en groupes aux comportements à peu près homogènes afin de trouver les stimuli qui fonctionnent le mieux chez eux.

Oublions donc les métrosexuels, rétrosexuels et autres übersexuels, selon cette étude les mâles sont sortis du modèle unique et les hommes nouveaux se répartissent entre 5 nouvelles typologies :

• Les zappeurs caméléons qui ont entre 18 et 29 ans, habitent pour la plupart chez leurs parents, plutôt en région parisienne et n’ont pas d’enfants. Narcissiques et insouciants, ils mutent, s’adaptent, se transforment et jonglent entre plusieurs identités hybrides.
• Les néo-machos, jeunes aussi, qui sont à la conquête de valeurs perdues comme la force et la puissance physique.
• Les winners attentionnés qui ont entre 22 et 39 ans, vivent en couple en région parisienne et n’ont pas encore d’enfants. Rationnel et indépendant, ils sont à la recherche d’équilibre entre le travail, le couple et les copains. Ils cherchent avant tout à être bien dans leur peau.
• Les nouveaux sensibles qui ont entre 29 et 49 ans, sont plutôt divorcés et aux revenus financiers limités. A l’approche de la quarantaine, ils sont en pleine crise et se sont laissés gagner par les contraintes du travail et la routine du couple. Ils veulent donner du sens à leur vie.
• Les happy boomers qui sont surtout des pré-séniors (entre 50 et 60 ans) qui vivent en couple et bénéficient de revenus élevés. Optimistes et sensibles aux valeurs des institutions, ils privilégient les produits et prônent une forme d’hédonisme.

Ces 5 types d’hommes ont pu être identifiés et différenciés selon deux critères très déterminants : l’âge et l’héritage masculin (plus ou moins fort) transmis par leur propre père.

C’est étonnant… étonnant tout de même de voir autant d’hommes sans enfants. Et moi qui croyait que la France était maintenant la championne d’Europe de la natalité avec près de 2 enfants par couple. Que peut-on en conclure : Qu’à partir du moment où un homme a des enfants il ne consomme plus ? Qu’il devient hermétique à toute forme de publicité ? Qu’il n’est plus intéressant pour les annonceurs ? Qu’il le redevient s’il vieillit ou s’il divorce ?

Je me demande dans quelle mesure les publicitaires, annonceurs et vendeurs d’espaces publicitaires ne sont pas en train de faire fausse route. Quand on y réfléchit bien, ne trouvez-vous pas que les jeunes urbains-sans enfants-à fort revenus sont un peu trop surreprésentés ? Cet archétype ne risque-t-il pas de se lasser de ces sollicitations incessantes ? Loin de moi l’idée de vouloir faire de la maketo-psychologie de comptoir, mais bon… entre nous, du moment où il s’est acheté sa PS3, son iPod et son set de produits de beauté Nickel, il ne doit plus lui rester grand chose à la fin du mois, non ?

Alors bien évidemment je résonne en fonction de ma situation. Peut-être avez-vous plus de facilité à vous reconnaitre dans cette typologie… Toujours est-il que cette étude n’en reste pas moins très instructive sur les motivations et freins de ces consommateurs potentiels.

Le quoi ? Le PPA bien sûr ! Ca n’a l’air de rien, mais c’est une petite révolution qui est en cours : Pay-Per-Action (beta): Pay only for actions that you define.

Avant, un site de contenu pouvait monétiser son audience en affichant des bannières. Le modèle de rémunération était fondé sur le nombre d’affichage (exprimé en Coût-Pour-Mille). Nous étions dans l’ère du Pay-Per-View : plus vous aviez de visiteurs, plus vous affichiez de bannières et plus vous touchiez.

Aujourd’hui, le modèle de rémunération est basé sur le nombre de clics : vous ne touchez de l’argent que si les internautes cliquent sur la bannière ou le lien. Nous sommes dans l’ère du Pay-Per-Click.

Demain (avec ce que nous prépare Google), la rémunération sera calculée en fonction du nombre de visiteurs transformés : vous ne toucherez de l’argent que si les visiteurs cliquent sur un lien ET réalisent une action prédéterminée (achat, inscription…). Nous rentrons donc dans l’ère du Pay-Per-Action.

Est-ce réellement une révolution ? Oui bien sûr, car ce type de rémunération risque de remettre en cause le modèle de financement de nombreux sites de contenus. Je vous recommande à ce sujet les billets suivants :

• Is Google’s Pay-Per-Action a Threat to Affiliate Networks? ;
• Digesting Google’s New PPA Advertising Product

Au tant qu’ambassadeur de l’ergonomie incitative et du marketing de persuasion, je ne peux que me réjouir de ce nouveau modèle publicitaire, et ceci pour plusieurs raisons :

1. cela va forcer les éditeurs à produire du contenu de qualité à destination d’une audience ciblée ;
2. cela va forcer les marchands à revoir leurs parcours client et à optimiser leurs leviers de conversion ;
3. cela va forcer toute la profession à se réorganiser autour d’outils d’analyse de la performance.

Bref, ça va faire grincer des dents, mais cela va nous forcer à être meilleurs, plus incisif et plus compétitifs. Rien de tel pour se stimuler !

Vous pensez être à l’abri ? Vous vous trompez !

Vous vous croyez en sécurité ? Vous ne l’êtes pas !

Vous pensez avoir le temps de murir votre décision d’achat ? Vous ne l’avez pas !

La peur… elle est là… partout… sur les affiches, dans les publicités et les sites web. La peur est un levier redoutablement efficace quand elle est utilisée à bon escient (ou pas).

Bref, tout ça pour dire que la peur est un sentiment extrêmement convoité par les marketeurs du monde entier. Et même par les concepteurs de sites web. Je vous propose de découvrir ce podcast publié sur Captology TV : Using Fear to Influence Online Buying Decisions où l’on parle des différentes techniques misent en oeuvre pour exploiter la peur.

C’est court, percutant, bien argumenté et agréable à regarder. De plus, vous feriez une très grave erreur en n’étudiant pas les exemples cités.

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Hé hé hé… ça a marché ?

Je suis un grand fan des frères Eisenberg, aussi bien sur le persuasive design que sur l’analyse d’audience. D’ailleurs j’ai déjà eu l’occasion de vanter les mérites de leurs précédents bouquins.

Ayant achevé le dernier ouvrage (‘Waiting for Your Cat to Bark‘), je dois avouer être resté sur ma faim : très littéraire, le livre ne fait que survoler les concepts d’ergonomie incitative et de marketing de persuasion sans réellement rentrer dans les détails.

Au final, qu’avons nous ? Un livre très orienté marketing avec de nombreuses références de la littérature anglaise, un peu de publicité à peine déguisée sur leur méthode de travail (la Persuasion Architecture) et beaucoup de redondance.

Une chose est sûre, ce livre n’est pas à mettre entre toute les mains, car il faut une solide connaissance du sujet (le marketing de persuasion) pour apprécier à leur juste valeur les conseils qui y sont distillés. Parce que oui, j’y trouve mon compte, mais le lecteur néophyte restera perplexe devant tant de théorie et si peu d’exemples pratiques.

En conclusion : lisez plutôt ‘Submit Now‘ (la référence dans ce domaine).

Et pour ceux qui souhaitent quand même acquérir cet ouvrage, contactez moi car Amazon m’a livré deux exemplaires, j’ai donc un exemplaire neuf à vendre.