Définition, enjeux et outils de l’expérience client

L’expérience client est un sujet complexe à appréhender. Beaucoup de monde essaye en ce moment de s’approprier le concept (cf. L’expérience au coeur de la révolution du marketing dans un contexte de transformation digitale et Experience is the new black), mais assez peu prennent le risque de définir clairement ce que c’est et surtout la façon dont on peut concrètement l’améliorer. Je vous propose donc dans cet article de parcourir les différentes définitions que l’on trouve sur la toile et de lister les outils qui vous seront utiles.

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Les plus grands noms du numérique et des médias ont RDV à Paris le 30 juin pour VivaTechnology

J’avais l’habitude d’aller tous les ans à Le Web, non pas car j’adore patauger dans la neige au fin fond de la banlieue nord de Paris, mais par ce que c’était l’occasion unique d’écouter et même de rencontrer les grands acteurs du numérique, et plus particulièrement les patrons de la Silicon Valley. Le Web n’est plus, mais VivaTechnology en est le digne successeur, et en plus ça se passera en été !

VivaTech

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Chatbots et assistants personnels façonnent le web de demain

Mardi soir j’ai participé à un meetup sur les chatbots. Le sujet est particulièrement chaud en ce moment, car en quelques mois, de nombreuses startups ce sont lancés sur le créneau, de même que quasiment les plus gros acteurs : Microsoft, Facebook et dernièrement Google. Bon en fait pas tout à fait dans la mesure où Google n’a pas lancé d’outils pour créer des bots, mais plutôt un assistant que l’on peut solliciter à travers une application mobile  ou une enceinte connectée (les détails sont ici : Building the next evolution of Google). Si Google n’a pas voulu faire comme Microsoft et Facebook, c’est que les chatbots ne sont que la partie visible de l’iceberg, ils ont préféré se concentrer sur le coeur du réacteur : l’intelligence artificielle (cf. Google’s CEO sums up his AI vision: “Hi. How can I help?”).

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Experience is the new black

J’étais à Londres la semaine dernière pour l’édition 2016 de l’Adobe Summit, la plus grosse conférence européenne dédiée au marketing digital. L’occasion pour moi de croiser mes comparses français et étrangers, et surtout de prendre le pouls du marché. Si la part belle a été faite à la donnée les éditions précédentes, cette année, on célébrait l’expérience client : Adobe Summit Positions 2016 as the Year of the Digital Experience Wave.

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La donnée au coeur de l’expérience client

L’année dernière, le web grand public a fêté ses 20 ans. Deux décennies au cours desquelles les entreprises se sont petit à petit approprié les multiples facettes de ce média. Aujourd’hui devenu indispensable pour les annonceurs, le web est utilisé à toutes les étapes du cycle de vie des clients : visibilité, considération, préférence, satisfaction, fidélisation, recommandation. Les annonceurs ont bien assimilé l’importance du web pour doper les ventes, ils sont maintenant en train de passer à l’étape suivante en intégrant le numérique dans l’ensemble des fonctions de l’entreprise.

La transformation digitale est assurément LE grand chantier de ces prochaines années. Si la technologie est un ingrédient indispensable à cette transformation, ce n’est néanmoins pas un facteur-clé de succès. Certes, les outils technologiques sont un moyen d’améliorer la productivité, mais la transition numérique ne se résume pas à produire plus pour moins cher. Dans la mesure où il y aura toujours un concurrent plus agressif sur les prix, la différence devra se faire sur un autre plan. La transformation digitale devrait aider les entreprises à viser un objectif plus ambitieux : se démarquer en proposant une expérience différenciante. La réalité à laquelle les annonceurs sont confrontés aujourd’hui est un environnement ultra-concurrentiel où les consommateurs sont inondés de promotions et opérations spéciales. Un contexte qui stimule les ventes à court terme, mais parasite l’établissement d’une relation durable et viable entre les clients et les marques.

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