Hier soir j’étais sur le plateau de Canalchat pour une émission dont l’objectif était de faire un bilan de l’interactivité sur ces 10 dernières années (retransmission vidéo disponible ici : Faire le bilan de 10 ans d’interactivité). Il y a eu de nombreuses digressions lors de ce plateau et ça m’a donné envie de faire un petit bilan et surtout de confronter mon ressenti au votre.

En 10 ans tout a changé, mais rien n’a changé

10 ans ça représente une période considérable à l’échelle du web. Il s’est passé un  nombre de choses considérable au cours de cette décennie et le web de l’époque ne ressemble plus du tout au web d’aujourd’hui. Mais en est-on réellement certain ? Ces derniers mois, je me lasse d’entendre des « spécialistes » marteler que le web a changé du tout au tout et que la révolution est en marche. De mon point de vue, cette révolution est plus une évolution permanente qui a commencé dès les premiers jours du web. Oui il y a bien eu des grands tournants (nous y reviendrons) mais les fondamentaux de l’internet de 2010 étaient déjà présents en 2000.

Prenons ainsi l’exemple de Facebook : Je ne remets pas en cause le fait que c’est aujourd’hui un acteur incontournable du web, mais le principe des réseaux sociaux n’est pas neuf car des sites comme SixDegrees.com existaient déjà en 1997 (j’y avais un profil avec des contacts dans le monde entier). FourSquare nous est également présenté comme la révolution du mobile, mais ce type de service existait déjà il y a 10 ans au Japon avec l’i-Mode (je ne me souviens plus trop du nom du service mais il était possible de faire un check-in dans un quartier pour voir qui de vos amis était dans le coin et disponible pour boire un coup ou déjeuner). De même, on nous parle du social marketing comme la révolution de la gestion de la marque, et pourtant le Cluetrain Manifesto a été rédigé en 1999 (« Les marchés sont des conversations« ).

Loin de moi l’idée de jouer les vieux cons, mais je croise énormément de services en ligne et de start-up qui ne font que recycler des concepts déjà présents ou expérimentés. Après, tout est une question d’adéquation de l’offre avec le contexte et la demande.

Les grandes réussites de la décennie

Je n’ai pas le courage de me lancer dans une énumération exhaustive des réussites de ces dix dernières années aussi je me contenterais de me concentrer sur celles qui me semblent les plus éclatantes :

• La suprématie de Google, qui a su imposer son moteur de recherche (de façon écrasante en France) et son modèle économique (Adwords, Adsens…). Quoi que vous puissiez dire sur les 500 millions d’utilisateurs de Facebook, Google est à mon sens le roi de l’internet et il n’a pas volé sa place. Reste pour Google de nombreux défis à relever (SaaS, Android, TV…).
• La pérennisation d’Amazon qui était déjà dans les années 2000 une référence en matière de commerce en ligne et qui semble plus puissant que jamais avec un catalogue toujours aussi vaste et un service toujours aussi impeccable (nous verrons bien ce qu’ils vont faire de Zappos et du Kindle).
• Le lancement de l’iPhone qui a véritablement fait exploser le segment de smartphones grand public et viabiliser le concept de marketplace d’applications et jeux mobiles. Il leur reste également de nombreux challenges à réussir (iPad, contrôle de son modèle de distribution…).
• Le Web 2.0 et ses nombreux services emblématiques (blogs, YouTube, Wikipedia, MySpace…). Même si le terme est tombé en désuétude, les pratiques collaboratives, participatives et les mashups font maintenant partie de notre quotidien.
• Second Life et son parcours très chaotique (cf. Grandeur, décadence, résurrection, sublimation et transformation de Second Life). Quoi que vous puissiez en penser, cet univers virtuel est une authentique réussite et il est plus viable que jamais (cf. Usages stables et croissance économique pour Second Life).
• Le phénomène Twitter qui intrigue et passionne toujours autant. Même si Twitter n’affiche pas le même taux de croissance que Facebook, même s’il est toujours aussi complexe à appréhender pour les néophytes, ce service de Microblogging a selon moi modifié de façon durable notre rapport à l’information et a développé de nouvelles pratiques et opportunités liées à la communication en quasi-temps réel. Bon par contre il a aussi un impact non négligeable sur l’égo dont on ne mesure pas encore la portée (cf. Je tweet donc je suis. Heu… je suis quoi déjà ?)

Ceci est mon appréciation personnelle (après tout c’est à ça que sert un blog), je vous laisse le son de compléter cette liste…

Les grands flops de la décennie

C’est à la fois difficile et délicat de revenir sur les échecs de ces 10 dernières années car je ne veux pas me prêter à un jeu de massacre. Je vais donc me contenter de thèmes génériques :

• La chute d’audience des portails. Il y a 10 ans les champions de l’audience s’appelaient Yahoo!, MSN ou encore AOL (surtout aux USA). Aujourd’hui ils ne sont plus que des acteurs de seconde zone évoluant en coulisse. Bien évidemment ils brassent encore une audience considérable mais leur lectorat est plus que largement entamé par des plateformes sociales présentant plus de valeur aux yeux des internautes. Facebook est ainsi devenu le nouveau concentrateur de contenus et de services (nous y reviendrons).
• Les difficultés des modèles payants. Il a fallu 5 ans (de 2000 à 2005) pour éduquer le marché et faire comprendre aux internautes que pour avoir un service ou du contenu de qualité il fallait payer. Et il a fallu 5 ans pour que Facebook déstabilise cet équilibre avec sa politique du tout gratuit : Publication, partage de photos et vidéos, drague, retrouvailles de camarades du collège… Je pense qu’il n’est pas faux de dire que Facebook a bâti son audience en récupérant les utilisateurs de services payants comme CopainsDavant ou Meetic. Je me suis déjà longuement exprimé sur la fragilité de Facebook et je reste persuadé qu’il y aura un prix à payer pour tous ces services gratuits (un billet en préparation à ce sujet).

Je vais me limiter à ces deux thèmes mais vous êtes encore une fois libre de me donner votre ressenti sur les échecs de la décennie.

À quoi vont ressembler les dix prochaines années ?

Il est difficile de se lancer dans des prédictions à long terme (je préfère celles à court terme), mais je suis néanmoins persuadé que trois thèmes sortent du lot :

• La mobilité qui va nous faire consommer de plus en plus de contenus et services sur des terminaux alternatifs (moins de temps passé devant votre ordinateur et plus de temps avec votre smartphone, touchbook… cf. 2010 sera-t-elle l’année de l’informatique nomade et polymorphe ?). Cette nouvelle répartition des terminaux va impacter de façon significative les usages car en l’absence de clavier et souris, l’utilisateur se retrouve dans une position de consultation beaucoup plus passive qu’avec un ordinateur. Il va donc en résulter une perte de la suprématie de la recherche (donc de Google) au profit de la découverte (donc des éditeurs / distributeurs de contenus).
• Les pratiques sociales qui vont petit à petit se diluer sur l’ensemble des sites et services. Il y a fort à parier que les internautes vont ainsi passer un peu moins de temps sur les plateformes sociales (Facebook) et un peu plus de temps là où se trouvent les contenus et services (et où se trouveront également les fonctions sociales). Reste encore à résoudre le problème de l’identité numérique et de la gestion d’un profil unifié (et sur ce point là je pense que Facebook est sur la pente descendante).
• Le cloud computing qui va prendre une place de plus en plus importante dans nos usages quotidiens (ex : Gmail qui a révolutionné l’email). Il y a sur ce domaine deux terrains sur lesquels le cloud computing devra faire ses preuves : Le monde de l’entreprise avec des applications et des données hébergées en dehors du domaine de confiance ; l’entertainement avec des contenus stockés dans les nuages pour éviter les contraintes de stockage et simplifier la gestion des droits (j’attend avec impatience ce qu’Apple nous réserve avec le rachat de Lala).

Voilà, je m’arrête là car je préfère rester à un niveau abstrait et ne pas parler de services ou acteurs en particulier. Ainsi se termine mon modeste bilan de ces dix dernières années, j’adorerais confronter mon point de vue au votre alors n’hésitez pas !

Saviez-vous qu’il y avait 10 fois plus de téléphones en circulation dans le monde que d’ordinateurs ? Rien qu‘au premier trimestre 2010, se sont plus de 55 millions d’unités qui ont été vendues dans le monde. La France arrive en seconde position sur le marché européen avec une croissance de près de 50% en une année (La France affiche une des plus fortes croissances du nombre d’abonnés équipés d’un smartphone en Europe). Ces chiffres sont impressionnants, d’autant plus que les smartphones ne sont pas des gadgets vendus seuls, ils sont indissociables de leur forfait et des nombreux services qui vont avec.

Introduit dans un premier temps auprès des populations professionnelles qui souhaitaient pouvoir consulter email et agenda en situation de mobilité, les smartphones semblent maintenant s’orienter vers une nouvelle cible : Le grand public. Autant les terminaux de chez BlackBerry ou Nokia sont ainsi très clairement conçus pour coller aux besoins des pros, la nouvelle vague de terminaux ambitionne de séduire une population totalement différente. Autant les BlackBerry ont tout de suite trouvés leur cible, autant les constructeurs se sont cassés les dents à plusieurs reprises avec des terminaux qui n’ont pas su convaincre (Nokia N-Gage, Motorola RockR, Danger Sidekick…).

Il aura fallu attendre 2007 et l’arrivée de l’iPhone sur le marché pour bien cerner l’équation magique : Un terminal de qualité, un forfait data illimité, des applications tiers distribuées au travers d’une marketplace. Tout le monde s’accorde à dire qu’il y a un avant et un après iPhone. OK… et maintenant ? Maintenant les industriels sont sur le pied-de-guerre pour trouver et déployer une alternative viable à l’iPhone.

Google et BlackBerry à la traine derrière l’iPhone

Le concurrent le plus visible de l’iPhone est pour le moment Google avec son système d’exploitation mobile Android. Distribué librement auprès des constructeurs, Google a rapidement été confronté à deux gros problèmes :

• La prolifération de nombreuses versions de l’OS (donc autant d’effort à fournir pour la maintenance) ;
• Des terminaux aux caractéristiques divergentes qui ralentissent l’innovation.

Assez rapidement les équipes de Google sont arrivées à la conclusion que s’il voulait rattraper leur retard sur l’iPhone, il leur fallait maitriser la partie software mais également la partie hardware. Ils se sont donc lancés dans la conception et la distribution du Nexus One, vaisseau amiral de l’offre Android. Mais tout ne s’est pas passé comme prévu et le modèle de distribution en ligne choisit par Google a très vite montré ses limites (ils n’avaient même pas prévu de service client). Aujourd’hui ils ont revu leur copie et s’orientent vers un circuit de distribution plus traditionnel.

OK très bien, mais où est l’innovation par rapport à l’iPhone ? Malgré des caractéristiques techniques alléchantes, la proposition de valeur reste assez faible et les leviers de différenciations manquent à l’appel. Ce n’est donc pas un hasard si les utilisateurs de terminaux Android achètent deux fois moins d’application que les utilisateurs d’iPhone. Il reste encore du chemin à faire pour qu’Android et les terminaux exploitant cet OS parviennent à se différencier de l’iPhone.

Pour BlackBerry la situation est différente car ils bénéficient d’une solide réputation dans le monde de l’entreprise. Leur dernière campagne de publicité illustre pourtant un changement de stratégie ou du moins un élargissement de la cible :

J’étais extrêmement sceptique quand à cette nouvelle orientation (quel jeune aurait envie de s’afficher avec le smartphone de « papa » ?) mais une discussion avec Alexis Trichet d’Orange m’a persuadé du contraire : Le succès de BlackBerry repose en grande partie sur son système de messagerie très robuste. Or, qui sont de gros consommateurs de messagerie instantanée ? Bingo : Les jeunes qui trouvent dans ce terminal (avec son clavier physique et son offre de messagerie illimitée) le canal ultime de discussion et d’interactions sociales. Le marché est en tout cas plus que favorable et la proposition de valeur de la plateforme BlackBerry va petit à petit s’enrichir avec le lancement récent d’une marketplace d’applications.

Toujours d’après Alexis Trichet, la richesse de la place de marché est un bon signe de la maturité d’une offre, ou plutôt du dynamisme de son écosystème. Les 2.000 applications disponibles sur l’OVI Store de Nokia font ainsi pâle figure face aux 200.000 applications disponibles sur l’App Store. Mais les applications ne font pas tout et la première alternative viable nous vient d’un concurrent inattendu.

Microsoft (et Nokia) : Un pari sur les plateformes sociales

C’est Microsoft qui a ainsi surpris tout le monde avec l’annonce de sa plateforme Windows Phone puisqu’en complète rupture avec l’ancêtre Windows Mobile qui semble dater du siècle dernier. C’est donc une copie entièrement neuve que Microsoft propose avec sa gamme Kin : Deux terminaux à la forme particulière et un système d’exploitation de nouvelle génération à l’interface remarquable.

Non seulement Microsoft innove avec un hardware en rupture avec l’iPhone et sa légion de copies, mais ils ont en plus retenus les leçons du passé avec une gamme très restreinte pour simplifier le choix. Au niveau de l’interface (Windows Phone 7), là encore il y a eu un travail considérable pour proposer une expérience différente de l’iPhone avec un écran d’accueil mélangeant raccourcis et social stream ainsi que des micro-applications propulsées par Silverlight (la technologie d’interfaces riches made in Microsoft) :

Ce couple hardware / software est de plus complété par une couche sociale très intéressante (Spot + Studio) qui permet aux utilisateurs de partager photos, vidéos, messages… C’est donc avec une offre entièrement neuve et particulièrement complète que Microsoft ambitionne de conquérir le segment des jeunes en bénéficiant de l’héritage du SideKick (racheté par la firme de Redmond en 2007).

Nous retrouvons un principe similaire lancé par Nokia il y a quelques années avec leur plateforme sociale Lifeblog qui permet également de partager tout un tas de trucs. Sur ce terrain là, nous sommes d’ailleurs toujours en attente d’une stratégie unifiée de la part d’un acteur qui a dépensé sans compter pour acquérir des plateformes sociales mobiles (notamment Plazes et Loopt). Même si Nokia n’est pas reconnu pour ses compétences en matière d’exploitation de services en ligne (euphémisme), je ne peux pas croire qu’ils n’ont pas une idée derrière la tête…

iAd, l’arme secrète d’Apple ?

Le marché s’organise pour rattraper leur retard sur Apple, mais le géant de Cupertino compte bien garder son avance avec la future quatrième version de son iPhone OS et notamment iAd, la plateforme publicitaire « maison ». Pour le moment nous ne savons pas grand chose de l’offre iAd, si ce n’est la démonstration montrée lors de la dernière keynote, mais il semble clair que les smartphones ouvrent d’innombrables possibilités en matière de marketing et de ciblage. Les rachats récents de QuattroWireless et AdMob (respectivement par Apple et Google) illustrent le potentiel de ces machines à large écrans capables de géolocaliser et d’alerter en push leurs utilisateurs.

Non, je ne pense pas que l’industrie se contentera d’adapter les bannières à la taille d’écran. Nous parlons ici de mécanismes de ciblage comportementaux très sophistiqués qui risquent bien d’effrayer les porteurs de smartphones. J’anticipe ainsi des offres plus subtiles où les opérations de promotion et autres messages commerciaux seraient habillement noyés dans l’interface et ne perturberaient pas l’expérience d’utilisation. OK, mais tout le monde ne s’appelle pas Pixar et la majeure partie des annonceurs ont plus d’un film à vendre tous les deux ans.

Les observateurs avertis sont ainsi plus que mitigés face à cette offre « révolutionnaire » (Memo To Steve Jobs: The iAd Is No Miracle Worker). Nombreux sont les développeurs à se plaindre de la rigidité du modèle de distribution de l’App Store, en sera-t-il de même pour les annonceurs désirant exploiter l’iPhone ? Il y a de fortes chances, d’autant plus que l’on parle d’un ticket d’entrée à 1 million de $ !

A partir de là, nous pouvons envisager une configuration de marché où les régies, agences et annonceurs vont plutôt s’orienter vers d’autres plateformes plus ouvertes. Comme… Android par exemple. Ça tombe bien puisqu’en plus Android est maintenant capable de faire tourner du Flash (le format de référence pour les annonceurs). Ça tombe bien puisque Android devrait également être le système d’exploitation qui fera tourner la futur Google TV.

Heu… quel rapport entre Flash, la TV et les smartphones grand public ? La taille critique bien sûr ! Là où Apple déploie des efforts considérables pour verrouiller le segment supérieur, Google ambitionne d’inonder le marché avec une plateforme commune mobile / TV qui fédère les développeurs (autour du noyau Linux d’Android), les constructeurs (qui peuvent exploiter un système d’exploitation gratuit avec un potentiel reversement de revenus publicitaires), les annonceurs (qui ont déjà l’habitude de travailler avec Google) et les utilisateurs (qui font confiance à la marque Google).

Conclusion : La compétition va au-delà de la mobilité

L’avenir de la mobilité est-il au smartphone ? Oui et non. Oui car ces terminaux sont de véritables mines d’or en termes d’usages et de ciblage, non car ils ne sont pas à la portée de tous. La course à l’armement que sont en train de se livrer les constructeurs réduit petit à petit le marché cible à mesure que le prix des terminaux augmente. Gardez bien à l’esprit que le gros du marché est encore équipé de terminaux basiques et qu’il y a de grosses opportunités à saisir avec la moitié inférieure du marché. C’est ce que Qualcomm a compris en développant un système d’exploitation pour les feature phones (nom de code : Brew).

Je ne suis pas devin mais j’ai comme l’impression que c’est la taille qui va encore une fois départager les compétiteurs. La plateforme Android de Google est en forte phase de croissance et le fait de la coupler à d’autres types de terminaux (touchbooks, Google TV…) ne va faire qu’accélérer ce phénomène. Les lecteurs attentifs auront remarqués que Google est tranquillement en train de nous faire ce que Microsoft n’a pas réussi : Sortir des ordinateurs et inonder les appareils électroniques de notre quotidien (même les compteurs électriques intelligents !).

Ordinateur + mobile + TV, le triptyque magique qui fait saliver les annonceurs (et les actionnaires). Microsoft s’y ai cassé les dents (avec Windows Mobile et Windows Media Center), Apple aussi (avec l’Apple TV), Google a-t-il plus de chance de réussir ? Difficile à dire pour le moment. En tout cas la possibilité de piloter une campagne d’acquisition multi-supports auprès d’un guichet unique est sacrément alléchante. Et indirectement cela peut également intéresser le grand public qui pourrait s’équiper à bas prix avec des terminaux semi-subventionnés par de la publicité ciblée.

Oui je sais, tout ceci est un peu flippant et je ne me réjouis pas trop à l’idée d’être ciblé au quotidien en fonction de ce que je consulte sur mon ordinateur, mon smartphone ou ma TV. Quelle sera la prochaine étape : Ma console de jeux ? Ma voiture ?

…

…

…

…

…

C’est marrant comme j’ai un mal fou à finir cet article, j’ai démarré en parlant des smatphones et je ne parviens pas à re-boucler sur ce sujet. Peut-être est-ce parce que l’avenir de la mobilité se situe ailleurs ? Ou du moins peut-être que les leviers de conquête et de domination se situent ailleurs.

MàJ (01/07/2010) : 6 semaines après le lancement de son produit, Microsoft a décidé de stopper la commercialisation du Kin pour se concentrer sur la gamme Windows Phone 7 (cf. Microsoft Is Killing The Kin). Décidément, le Danger est maudit !

Si nous devions établir un classement des buzz words du moment, « community manager«  serait celui qui viendrait en tête de liste. Je pense qu’il n’est pas faux de dire que nous lisons tout et n’importe quoi sur les community managers en ce moment. Métier en vogue, je m’interroge néanmoins sur les contours de cette fonction et surtout sur la façon dont il est perçu par les annonceurs.

Community Manager = Webmaster 2.0

Loin de moi l’idée de jouer les vieux balourds, mais ce que je lis ces derniers temps me fait penser à ce que je lisais il y a 10 ans au sujet des webmasters : Un homme à tout faire qui devait à la fois maintenir le code HTML, optimiser la base de données, faire l’administration du système, faire évoluer la charte graphique… Bref, un poste fourre-tout qui recouvre en fait plusieurs responsabilité et surtout des compétences très diverses.

Concernant le community manager, je retrouve à peu près les mêmes travers : On le définit comme un homme à tout faire (modération, choix des supports, suivi des campagnes, définition de la charte…). Grossière erreur car ces différentes tâches requièrent des compétences bien précises, et surtout une excellente connaissance du contexte de la marque et du fonctionnement de l’entreprise.

Pour résumer je me permettrai de paraphraser Cédric : Le community manager est un mouton à cinq pattes qui n’existe pas. En fait si, le community management est une fonction bien réelle, mais elle ne peut en aucun cas endosser toutes les responsabilités relatives à la présence d’une marque au sein des médias sociaux.

Voilà pourquoi il ne faut pas demander l’impossible (tout comme cela a été fait avec les webmasters) et envisager de répartir le travail et les responsabilités sur plusieurs personnes. Nous ne parlons pas nécessairement de plusieurs emplois à plein temps, mais plutôt de plusieurs rôles qui seront endossés par différentes personnes à des moments-clés (cf. Pourquoi le community manager doit faire partie de l’entreprise).

Je vous propose donc de définir et préciser différents rôles de personnes impliquées dans la définition et la présence d’une marque au sein des médias sociaux :

• Community manager
• Community Architect
• Community Builder
• Social Media Planner
• Social Media Analytics Expert
• Socio-documentaliste

Cette liste n’est pas figée, elle est le fruit de mon expérience au travers des différents projets dans lesquels j’ai été impliqué. Vous êtes libre de la compléter ou d’y apporter votre propre interprétation.

Les responsabilités du community manager

La fonction d’animateur de communautés n’est pas nouvelle, elle existait déjà au siècle dernier : Je me rappelle ainsi d’un animateur de communauté pour Ciao qui était en couverture d’une revue professionnelle avec une casquette à l’envers sur la tête (impossible de me souvenir laquelle).

Les responsabilités du community manager sont donc les suivantes :

• Assurer l’animation et la modération quotidienne des différentes communautés où la marque est présente ;
• Faire des rapports réguliers sur l’activité (volume…) ;
• Fournir une interprétation des tendances et de l’état d’esprit de la ou des communautés (réceptive, méfiante…) ;
• Sensibiliser les équipes internes et les accompagner dans leur appropriation des ces supports.

Le travail de community management n’est donc pas très glorieux mais il est à la base de la présence d’une marque. Le community manager est le dernier maillon de la chaine de contact entre une marque et la communauté. Comme le dit bien Cédric, il n’est pas tant question de gestion de communautés que de gestion de la réputation d’une marque. Cette gestion doit donc se faire dans le cadre d’une charte, de processus et selon des directives bien précises. Il est ainsi hors de question de faire du free style mais plutôt de privilégier l’homogénéité des interactions et de se concerter avec la hiérarchie pour les cas particuliers (gestion de crise…). Idéalement les community managers peuvent s’appuyer sur un community management system pour gagner du temps (cf. Des content Management Systems aux Community Management Systems).

Les responsabilités du community architect

Tout comme il existe des développeurs et des architectes de S.I., le community architect interviendra à un niveau stratégique sur la définition de la présence d’une marque. Ses responsabilités sont les suivantes :

• Définir et prioriser les objectifs de présence de la marque  au sein des médias sociaux ;
• Identifier les communautés à forte valeur ajoutée en fonction des objectifs (communauté de clients, communauté d’investisseurs, communauté de collectionneurs…) ;
• Segmenter ces communautés pour en extraire des archétypes de membres et simplifier la compréhension de leur motivation ;
• Définir les limites de la présence d’une marque (les plateformes communautaires / sociales sur lesquelles elle doit être présente et celles qu’elle doit éviter) ;
• Rédiger la charte d’engagement de la marque vis à vis de ces communautés (des règles du jeu qui peuvent varier d’une communauté à l’autre, cf. Quelle charte pour les médias sociaux ?) ;
• Définir des procédures de traitement internes pour structurer et industrialiser l’activité de community management.

Tout ceci vous semble un peu trop rigide, mais je vous rappelle qu’il y a plus de 14 millions d’utilisateurs français sur Facebook. Les médias sociaux drainent une audience considérable et il faut se préparer à pouvoir absorber la charge en cas de pic.

Les responsabilités du community builder

Une fois que les grandes lignes de la stratégie d’une marque sont définies, il faut passer à l’action et commencer à construire cette présence. Les responsabilités du community builder sont donc les suivantes :

• Assister le travail du community architect dans son travail de définition et de segmentation ;
• Identifier les membres-clés (noeuds forts) qui permettraient de toucher rapidement les communautés ou courants communautaires ciblés ;
• Fédérer ces membres-clés ainsi que les early adopters autour d’initiatives communautaires associées à la stratégie de la marque ;
• Enrôler et motiver d’autres membres en allant les recruter dans d’autres plateformes communautaires ;
• Suivre et piloter la croissance (pour atteindre les objectifs prédéfinis) à l’aide d’indicateurs-clés.

Le community builder peut être assimilé à un facilitateur dont le rôle serait d’amorcer la pompe. Je n’ai volontairement pas utilisé le terme « influenceur » car là encore il y a trop de légendes urbaines qui courent à leur sujet.

Les responsabilités du social media planner

Par analogie avec le media planner, son homologue des médias sociaux intervient dans la définition des campagnes et leur mise en place. Ses responsabilités sont les suivantes :

• Traduire (la stratégie marketing / communication d’une marque et adapter une campagne pluri-média aux spécificités des supports « sociaux » ;
• Préciser le format de présence d’une marque (supports, durée, tonalité…) ;
• Définir et suivre les indicateurs-clés de performance des campagnes ;
• Orchestrer la mise en oeuvre des campagnes et ajuster les tactiques en fonction des réactions de la communauté.

Je ne m’attarde pas trop sur ce rôle car il est assez bien maîtrisé en agence.

Les responsabilités du social media analytics expert

Les pratiques de social media analytics sont encore en maturation mais nous commençons à y voir plus clair. Par analogie avec les outils et pratiques de web analytics, la personne en charge des social media analytics aura les responsabiltiés suivantes :

• Définir et mettre en oeuvre les indicateurs-clés (KPIs) qui sont en rapport avec les objectifs pré-définis ;
• Collecter les retours « terrain » des community managers et les agréger avec les données issues des indicateurs au sein d’un tableau de bord (pour synthétiser l’information et l’historiser) ;
• Fournir une interprétation de ces données ainsi que de leur évolution, s’assurer que les décisionnaires ont pris connaissance des données et de leur interprétation (sinon ça ne sert à rien) ;
• Assister les community architect / builder / planners / managers dans leur ajustement de la stratégie ou des tactiques et campagnes.

Cette fonction est à ne négliger sous aucun prétexte car sinon vous ne pourrez faire que du pilotage en aveugle ou au jugé (selon l’interprétation des community managers). Et ne vous avisez surtout pas de penser qu’un outil peut couvrir tous vos besoins.

Les responsabilités du socio-documentaliste

Tout comme il existe des documentalistes qui sont en charge de cartographier et gérer l’information / les savoirs au sein de l’entreprise (entre autre), les socio-documentalistes endossent les responsabilités suivantes :

• Cartographier les discussions et la présence de la marque au sein des différents médias sociaux (surveiller leur évolution) ;
• Répertorier les informations publiées par les équipes internes (qui a publié quoi) de même que celles publiées par les membres de la communauté ;
• Vérifier la véracité des informations (chiffres, photos…) et les corriger si besoin ;
• Identifier les personnes en interne qui sont à l’origine des informations et données et les sensibiliser à la propagation de celles-ci sur les médias sociaux (page Wikipedia…).

Gérer l’information au sein d’une grande entreprise n’est pas une chose facile, et c’est encore plus complexe dès que l’information prolifère à l’extérieur.

Ne pas confondre rôles et fonctions

Encore une fois, l’idée de cet article est de confronter mon point de vue, pas de vous livrer des fiches de poste détaillées. D’ailleurs il s’agit bien là de rôles et non de fonctions. La différence est subtile mais elle est importante. La personne en charge des web analytics va par exemple être amenée à dégager un peu de son temps pour s’occuper des social media analytics. Le directeur marketing (et ses équipes) va par exemple avant le lancement d’un produit prendre le temps de définir une posture et un angle d’attaque pour maximiser l’impact sur les médias sociaux.

Nous sommes également bien d’accord qu’une seule personne ne peut endosser tous ces rôles et que ces rôles se complètent (il faudra ainsi faire intervenir plusieurs personnes pour définir les bons indicateurs-clés).

Pour finir je vous mettrai en garde contre les sirènes des agences « spécialisées » qui prétendent détenir le savoir ultime et pouvoir vous fournir tous les profils dont vous avez besoin. La définition d’une stratégie et d’une campagne de communication se fait bien conjointement entre les différents départements d’une entreprise (communication, commercial, marketing…) ainsi que ses prestataires (agences). Pour les médias sociaux c’est la même chose : L’idée n’est pas de tout externaliser ou internaliser mais de faire appel aux bonnes compétences au bon moment (Napoléon disait « En temps de guerre, rien ne rattrape le temps perdu« ).

Les prochains mois vont être riches en conférences et rencontres car je vais être amené à intervenir aux quatre coins de la France. Bon OK, peut-être pas les quatre coins mais je vais faire plusieurs déplacements pour des évènements en province :

• Il va tout d’abord y avoir dès la semaine prochaine le Club du Numérique de l’agence Aquitaine des initiatives numériques ainsi que l’APACOM le 17 mai à Bordeaux : Communication, marketing et numérique. Je vais intervenir aux côtés de Ludovic Dublanchet sur le thème des médias sociaux et les meilleures pratiques de social marketing.
• Normalement je devrais intervenir également à un évènement organisé par Canalchat et Stratégies le 27 mai sous forme de rétrospective des 10 dernières années numériques mais je ne trouve pas de liens…
• Il va ensuite y avoir le Forum e-Commerce 2010 qui se tiendra à Paris le 1er juin où je ferai une intervention sur « Les innovations qui vont changer l’e-commerce« .
• Juste après il va y avoir le grand colloque de l’ARCES les 3 et 4 juin 2010 à Paris où j’aborderai le cas particulier des établissements d’enseignements supérieur : « Quelle posture de communication adopter au sein des médias sociaux ?« .
• Je serai également à Strasbourg le 21 juin pour l’UCC Alsace afin de discuter de social marketing.
• Je serai ensuite aux Rencontres du Numérique de Poitiers le 24 juin où je parlerai en détails de l’informatique nomade et polymorphe.
• Et enfin j’interviendrai le 1er juillet à Paris pour l’Université du SI sur le thème suivant : « Réinventer l’expérience utilisateur en contexte mobile, social et tactile« .

Quel programme ! En tout cas ça me fait bien plaisir de pouvoir intervenir sur autant de thèmes variés. Message à celles et ceux que je croiserai au cours de ces manifestations : N’hésitez pas à venir me voir pour discuter. Vous avez l’impression de me connaitre, mais moi pas car je suis de l’autre côté de l’écran ! J’apprécie toujours d’avoir un contact direct avec mes lecteurs alors n’hésitez pas.

Ce mois-ci je vous propose de découvrir trois sites pas vraiment minimalistes.

Commençons avec Sky’s Guide Service, un tour operator US spécialisé dans la pêche au saumon :

Belle harmonie des couleurs, un fond de page qui place le immédiatement le visiteur dans l’ambiance rustique, très beau travail typographique, grille de lecture bien marquée, photo en pleine largeur, très bonne lisibilité… Rien à redire, c’est un sans faute.

Poursuivons avec Reinvigorate, une solution de web analytics :

Ambiance sobre et qualitative pour une mise en page très simple. Le fait de glisser la capture d’écran sous le bandeau supérieur permet de faire ressortir les items de navigation. Le contraste est bon et les liens bien mis en valeur avec ces à plats bleu qui me font penser au site de Colette.

Terminons avec Rareview, une agence web US :

Même ambiance sombre et mise en page épurée que pour le site précédent mais avec un très bel effet visuel sur le soleil qui fait bien ressortir le bandeau de navigation. Non seulement les couleurs sont très riches mais en plus il y a une animation très discrète sur cette étoile qui hypnotise et mobilise l’attention. En prime les couleurs changent dans les pages intérieures, j’adore !

La suite le mois prochain.

Récapitulatif des articles publiés sur mes autres blogs.

L’actualité des interfaces riches appliquées au e-commerce sur RichCommerce.fr :

• Campagnes transmedia chez Diesel et BMW ;
• Visite guidée et recherche visuelle plus efficaces que les avis client.

L’actualité des plateformes sociales sur MediasSociaux.com :

• Uniqlo + Twitter = intégrer vos tweets à un dispositif de communication ;
• Réflexions autour du community management et du rôle des agences : pourquoi le community manager doit faire partie de l’entreprise ;
• Le Real Time Web : Hyper démocratie ou terrorisme de l’opinion ? ;
• Les nouvelles ambitions de Twitter et Facebook ;
• Gare au Social Media Washing.

L’actualité des univers virtuels et du v-business sur marketingvirtuel.fr :

• BarbieGirls, univers virtuel leader en France sur les 7-10 ans ;
• Usages stables et croissance économique pour Second Life.

L’actualité des interfaces riches sur InterfacesRiches.fr :

• Vous êtes plutôt application mobile ou site web optimisé pour les smartphones ? ;
• Silverlight aurait dépassé les 50% de taux d’installation ;
• Les jeux en HTML5 deviendront-ils une réalité ?

L’actualité de l’entreprise 2.0 sur Entreprise20.fr :

• Google lance une nouvelle version de Docs et s’enlise dans la logique documentaire ;
• Sciencefeed propose une plateforme de lifestream pour les scientifiques.

L’actualité de l’utilisabilité sur SimpleWeb.fr :

• Comment bien formater un lien vers un fichier PDF ? ;
• 10 comportements-types à surveiller.

La suite le mois prochain.

Apple et Adobe sont des partenaires de longue date, à une époque où Macromedia n’avait pas encore été racheté par Adobe et où Apple recommençait à gagner des parts de marché. Aujourd’hui cette époque semble bien lointaine quand on observe la polémique entre ces deux sociétés : les coups bas et déclarations rageuses fusent dans tous les sens et ce n’est pas très joli à regarder. Pour résumer une longue histoire, disons qu’Adobe et Apple est un vieux couple et quand les vieux couples se déchirent, ça fait mal.

Avant que tout ceci ne dégénère, il y a bien des problèmes de performance avec Flash sur Mac OS (le plugin consomme plus de ressources qu’il ne devrait), mais de toute façon les Macs sont largement surdimensionnés pour l’usage quotidien que nous en faisons (web, bureautique…). Les reproches étalés au grand jour me font penser qu’il y a plus de l’émotionnel que du rationnel dans cette histoire. Comprenez par là que ce conflit est à mon sens plus dû à un excès d’égo et de testostérone que de prises de position stratégiques. Avec la sortie récente de l’iPad, Apple est la reine du bal et elle tourne le dos à ses anciennes copines, c’est moche et dans cette histoire tout le monde perd.

Avant de me lancer dans de longues explications, laissez-moi vous rappeler quelques points fondamentaux :

• L’iPhone n’a pas besoin de Flash, l’iPad non plus puisque c’est un gros iPhone ;
• Flash est inscrit dans l’ADN du web ;
• Flash et HTML5 ne peuvent pas être comparés ou substitués ;
• L’informatique n’est pas binaire.

Flash pourrait être néfaste à l’expérience utilisateur de l’iPhone et de l’iPad

J’ai déjà eu l’occasion de m’exprimer sur ce sujet (Pourquoi l’iPad n’a pas besoin de Flash) aussi je me contenterais de vous faire une synthèse :

• Le succès de l’iPhone (et celui en devenir de l’iPad) repose sur une maîtrise de l’interface et de l’expérience utilisateur (au travers de guidelines très strictes imposées par Apple : Tout savoir sur l’interface de l’iPhone) ;
• L’iPhone parvient sans problème à compenser l’absence du support de Flash au travers de ses nombreuses applications ;
• Flash est la porte ouverte à d’innombrables possibilités d’interfaces et nombreuses dérives (et ce n’est pas du tout l’orientation choisie par Apple) ;
• L’iPad n’est qu’un gros iPhone, ce n’est pas péjoratif mais c’était un compromis nécessaire pour sortir une machine viable avant tout le monde.

Pour conclure je dirais que la posture d’Apple a toujours été d’imposer le menu du jour à ses clients, contrairement à Microsoft qui propose un repas à la carte (et Google qui propose un buffet gratuit). Celles et ceux à qui ça ne plait pas peuvent… se chercher un autre restaurant. L’objectif d’Apple n’est pas de conquérir l’intégralité du marché, seulement les parts les plus juteuses.

Pour le moment il n’y a pas d’alternatives d’envergure à l’iPad (Microsoft vient d’abandonner son projet Courrier et HP vient de reporter la sortie de sa Slate), il faudra donc attendre de voir ce que Google peut proposer au travers d’une version dérivée d’Android ou de Chrome OS avec des partenaires constructeurs. D’ailleurs Adobe a décidé de mettre le paquet sur cette piste : Moving Forward.

Flash est un standard comme les autres

Dans sa lettre publiée sur le site d’Apple (Thoughts on Flash), Steve Jobs avance des arguments biaisés sur le manque d’ouverture des technologies d’Adobe (et plus particulièrement de Flash). Pour résumer un long discours je dirais ceci : Flash est une technologie propriétaire mais qui fait maintenant complètement partie de l’ADN du web, au même titre que d’autres technologies propriétaires comme JPeg, MP3 ou PDF.

Les utilisateurs tout comme les éditeurs et tout comme les agences travaillent au quotidien avec Flash et il n’est en aucun cas question d’abandonner cette technologie. L’industrie publicitaire repose par exemple sur Flash. Penser que les utilisateurs vont se mettre à massivement désinstaller Flash pour le plaisir et la fierté d’utiliser des standards open source est d’une naïveté déconcertante. C’est d’autant plus absurde qu’Adobe a commencé à libérer certains codes source : Vers un flash player en open source pour la fondation Mozilla ? et Adobe libère le code source de Flex.

Pour finir sur ce point, je me contenterais de citer un chiffre qui pour moi est tout à fait significatif : Flash est installé sur 99% des ordinateurs, c’est presque 10 points de plus que javascript !

Apple aussi propose un plugin : Quicktime

Il est amusant de constater comme Steve Jobs est prompte à donner des leçons sans toutefois se remettre en question. Il nous dit qu’il est néfaste d’utiliser une technologie propriétaire (Flash) pour faire de la vidéo en ligne, mais il ne précise pas ses plans concernant Quicktime. Si HTML5 est l’avenir de la vidéo en ligne, donc l’offre d’Apple sur les bandes annonces est condamnée, non ?

Donc comme bien souvent chez Apple, c’est « faites ce que je dis, pas ce que je fais« .

HTML5 ne remplacera jamais Flash, tout comme Flash n’a jamais remplacé HTML

Autre argument avancé par Steve Jobs : Flash c’est le passé car HTML5 est l’avenir. Encore une vision très réductrice de la réalité du marché. Là encore je vous invite à lire l’article que j’ai déjà publié à ce sujet (Pourquoi HTML5 et Flash ne peuvent être comparés) et dont voici un résumé :

• L’objectif de Flash n’a JAMAIS été de remplacer l’HTML mais plutôt de le compléter  (d’ailleurs ont ne fait pas un site en Flash, on fait un site en HTML avec essentiellement du Flash dedans) ;
• HTML5 est une spécification en cours de standardisation (les travaux seront sûrement finalisés dans le courant de l’année) dont moins de 10% des navigateurs sont capables d’interpréter ;
• Flash représente aujourd’hui 75% des parts de marché de la vidéo en ligne, il existe bien un lecteur vidéo en HTML5 (le SublimeVideo Player)  mais il est très loin de pouvoir proposer ce que font les autres lecteurs qui reposent sur des plugin (Flash ou Silverlight) : Zones réactives, adaptative streaming, smooth streaming, ajout de sous-titres ou de publicités contextualisés… idem pour le codec H.264 qui n’est en rein un concurrent de Flash (Flash ‘vs’ H.264 demystified) ;
• Flash n’est pas qu’une technologie, c’est un immense écosystème d’agences, de SSII, de développeurs indépendants, d’organismes de formation, de producteurs de contenus… qui ne sont pas prêt de modifier radicalement leur façon de travailler tout ça parce que Steve Jobs est mal luné ;
• Vous n’aurez jamais à choisir entre HTML5 et Flash (les deux se complètent).

Certes, les possibilités offertes par HTML5 sont grisantes (HTML 5 + CSS 3 = une révolution pour les interfaces web) mais il a fallu 10 ans au W3C pour passer d’HTML4 à HTML5. D’ici à ce que sorte HTML6, Flash aura fait des progrès considérables. Ce débat entre HTML et Flash n’est le fruit que d’analystes du dimanche, les vrais professionnels du web savent que les deux se complètent et qu’il n’a jamais été question de remplacer l’un par l’autre.

Et à celles et ceux qui pensent que Flash a été conçu pour les ordinateurs (avec souris / clavier) et que cette technologie n’est pas faite pour les nouveaux terminaux tactiles, je vous invite à lire ça : Lessons Learned – Adventure in Multitouch.

L’informatique de demain sera nomade (en partie) (mais pas tout à fait) (enfin ça dépend)

Il y a par contre un point très intéressant soulevé par Steve Jobs dans sa lettre : le fait que l’outil informatique est en train de changer et que les ordinateurs vont perdre des parts d’audience au profit de nouvelles générations de terminaux (cf. 2010 sera-t-elle l’année de l’informatique nomade et polymorphe ? et L’avenir de l’informatique est-il au mobile ou au tactile ? Les deux – en partie). Par contre là où je ne suis pas du tout d’accord, c’est sur le manque de mesure des propos du patron d’Apple : l’informatique de demain sera bien nomade, mais dans un horizon d’une dizaine d’années et uniquement pour des usages grand public, en entreprise la situation est complètement différente.

Bref, annoncer la mort de Flash sous prétexte que les terminaux nomades à la sauce Apple (iPhone et iPad) vont dominer le monde est une vision encore une fois très naïve de la dynamique de marché : Ces terminaux vont s’inscrire dans notre quotidien mais ne vont pas remplacer les autres. Pour faire une analogie maladroite, c’est comme si vous me disiez que le web allait replacer la télévision. Les utilisateurs ne sont pas binaires, ils partagent leur attention entre différents médias au travers de différents supports et terminaux. Tout est donc une question de parts d’audience qui vont progressivement évoluer dans les pays occidentaux. Loin de moi l’idée de jouer les démagos, mais une très large partie de la population mondiale n’a et n’aura jamais accès à l’outil informatique (fixe, mobile, nomade ou tactile). Et vu les tarifs de l’iPad 3G, la situation ne risque pas de changer !

Conclusion

Au final la question qui me vient à l’esprit est la suivante : À qui la faute ? Il y a plusieurs éléments de réponse qui plaident en faveur d’Apple :

• C’est Adobe qui a ouvert les hostilités en s’invitant de force sur l’iPhone, forçant ainsi Apple a durcir le ton et à modifier les conditions générales d’utilisation du SDK ;
• Steve Jobs cherche à protéger un terminal et un écosystème à la réussite flamboyante qui provoque la jalousie de l’ensemble des acteurs de l’industrie (il ne fait que son boulot de CEO) ;
• Mettre au point un environnement d’execution performant sur un terminal mobile demande des efforts et des moyens considérables, pourquoi Apple devrait-il investir du temps et de l’énergie dans le projet de portage de Flash sur l’iPhone alors que le marché ne le réclame pas réellement (les ventes croissantes sont là pour le prouver) ?

Pour le moment le torchon brûle entre Apple et Adobe. Ce dernier c’est d’ailleurs trouvé en Google un allié de choix et Android va devenir la plateforme mobile de référence dans ce monde post-iPhone. Google a aussi d’autres armes pour contrer Apple et son iPad, à commencer par Chrome OS qui pourrait bien devenir l’OS de référence pour les netbooks et touchbooks, et le rachat récent de BumpTop (la technologie de bureau 3D) devrait ouvrir encore plus d’opportunités.