Comment motiver vos clients à donner leur avis
Depuis l’avènement du web 2.0, le social shopping et les citizen marketers sont à la mode. Même si cet exercice se révèle être très délicat à implémenter, les boutiques en ligne les plus prestigieuses affichent fièrement les avis des consommateurs (user reviews en anglais). Parfois ça peut stimuler une vente… parfois ça peut refroidir à l’image de ce CD-Rom pour enfant qui se fait déchirer sur le site de la FNAC :
Oui mais voilà, comment faire pour inciter les internautes à donner leur avis ? C’est à cette question que le site Get Elastic tente de répondre avec un très bon billet : How To Attract Customer Reviews.
L’auteur détail ainsi un certain nombre d’actions à mener pour stimuler les témoignages :
- Demander explicitement aux internautes leur avis (ils sont bien souvent ravis d’aider les autres dans leurs choix) ;
- Proposer des récompenses (incentives en anglais) ;
- Simplifier la collecte des avis ;
- Relancer les clients par email.
Des conseils plein de bon sens qui méritent réflexion…
Cestuila a dit:
Pas mal. Et ça incite non seulement à poster des feedbacks, mais aussi à consommer, vu que celui qui poste + de feedbacks a + de chances d’être tiré au sort…
Denis a dit:
Micromania fait cela depuis longtemps ; et on peut gagner des bon d’achat de montant variable 5 euros pour des avis ou 10 euros pour un commentaire complet. C’est très malin car même si cela n’attire que peu de nouveaux client, c’est un bon moyen pour les conserver.
Jérôme a dit:
D’où l’intérêt des sites de social shopping comme Shopreflex : la neutralité!!
Thomas Faivre-Duboz a dit:
Il y a aussi Pixmania, par exemple, qui incite ses utilisateurs à poster des commentaires en vidéo en faisant gagner des camescopes.
Enrique a dit:
Il serait parfois intéressant de ne permettre le commentaire d’un produit que par un client ayant déjà acheté ce produit sur le site.
Le commentaire pourrait alors être sollicité par mail par l’administrateur de la boutique ( ex : dans un mail expédié X jours après la réception du colis )
Cette méthode permet de :
- garder contact avec le client après son achat
- n’avoir sur la fiche produit que des commentaires justes ( issus du vécu réel d’un client )
- éviter la dépose de dommentaires par les “concurrents”
Par ailleurs, je pense qu’il serait judicieux de proposer la “folksonomie” des commentaires quand ceux-ci sont nombreux sur une fiche produit.
Celà permettrait aux clients, futurs acheteurs potentiels, de se faire une rapide idée des avis donnés
Enfin, je réfléchis actuellement à attribuer selon certains critères un profil aux internautes commentateurs afin que sans révéler l’identité d’un client, l’internaute puisse savoir si c’est un client régulier, si c’est un commentateur régulier, si ses autres avis sont globalement positifs ou non…
Bon, désolé, pour un premier commentaire, j’ai été un peu bavard!
pascal a dit:
ah oui, la fnac, le site (comme tant d’autres…) qui continue de vendre Twin peaks saison 2 alors que le pressage est buggué, et sans le dire dans le descriptif du produit.
heureusement que les feedbacks sont là.
Mickael Perrin a dit:
Moi je mettrais bien volontiers un commentaire à ce post, mais y’a rien à gagner …
Damien a dit:
Le rappel par mail me parait indispensable, le fait de demander au moment de l’achat ne va pas apporter grand chose… difficile d’avoir un point de vue sur un objet qu’on a pas encore.
Pierre Goiffon a dit:
Bonjour,
Vous évoquez la disparition d’avis très négatifs et cela me semble le centre de tout, non ? Il faut avant tout que la société qui ouvre son site aux avis des internautes soit très claire quant à la politique menée… Car si des avis défavorables passent à la trappe, pour sûr l’image sera plus que négative et difficile à rattraper…
matthieu a dit:
Bonjour Fred,
Criteo a mis en place des choses interessantes sur Allociné pour la collecte d’infos explicites
L’incentive : Découvrir des films !
http://www.allocine.fr/monallocine/recommandations/
Résultat : forte adhésion de la communauté et boost des avis clients sur le site.
jerome camblain a dit:
Plaçons-nous du point de vue de l’internaute, le seul qui est important ici: lire un ou une poignée d’avis est dangereux (risque de tomber sur des avis commercialement “biaisés”, dans un sens ou un autre). La valeur pour le futur acheteur est dans la synthèse des avis qui trainent de façon non structurée sur le web (actu, blog, forum, commerçants, communautés…).double avantage: gain de temps et fiabilité statistique du grand nombre garantissant la fidèle représentation de l’intelligence collective. (C’est notre mission chez www.vozavi.com)
cedric a dit:
Et bé ça vas Jérome ! un peu de pub gratuite…
Ceci dit vous avez-vous raison, je crois en l’internaute qui vas chercher des avis sur différents “carrefour d’audience” et non pas sur une seule plate forme spécialement conçu ou pas pour cela… et encore moins sur le site du marchand…
Mais dites nous, comment qualifiez-vous vos commentaires ? c’est finalement la seul question a poser, non ?
Olivier D. ze kat a dit:
Et, comment motiver ses utilisateurs à faire des suggestions et critiques ? :o|
Poète a dit:
Les gains sont le principal élément que l’internaute comprend tout de suite, la simplification des votes aussi mais moins facile à leur faire faire. C’est difficile d’inciter les gens à donner leurs opinions mais c’est un effet qui devrait s’inverser avec le temps. C’est toujours intéressant d’avoir des opinions sur les produits et les éléments d’utilisateurs ou visiteurs puisque c’est aussi pour mieux répondre à leurs besoins.
jerome camblain a dit:
à Cédric.
Oui je suis désolé pour la pub (et je remercie Fred (que je serais ravi de rencontrer)pour son espace, mais pour une start-up qui n’a pas de marketing dollars à bruler, il faut faire feu de tous bois.
Pour pouvoir s’imposer comme le site neutre et fiable de référence, il faut expliquer notre méthodologie. On a une explication basique sur le site http://www.vozavi.com/en_savoir_plus.php?esv=3. C’est difficile de développer ici mais je serais ravi d’inviter ceux que ça intéresse à demander une présentation ou à nous rendre visite.
Les avis crawlés sont analysés par des filtres sémantiques (Technologie développée par Datops depuis 1996, société dont j’étais administrateur et qui a été acquise en décembre 2006 par Lexis Nexis du groupe Reed). On extrait une note de tonalité sur les critères les plus cités. Cette note est pondérée par divers facteurs (date de l’avis, “pagerank” interne de la source…)Nous publions donc non pas un ranking technologique comme pourrait le faire des experts, mais une cote d’amour, basée sur la tonalité exprimée sur le net. Une donnée unique, neutre et complémentaire.
jerome.camblain@vizavi.com
jerome camblain a dit:
correction
jerome.camblain@vozavi.com
links for 2008-02-09 - Bertrand Soulier a dit:
[…] FredCavazza.net » Comment motiver vos clients à donner leur avis (tags: billet ergonomie) […]
Gonzague a dit:
Frédéric, dans ton billet original on pouvait lire ” (depuis la refonte du site, ces 3 avis très défavorables ont mystérieusement disparus) : ” passage qui a disparu ici.
Je ne sais pas si l’info t’a été transmise mais l’article dont tu avais fait une capture n’est plus disponible à la Fnac et a été remplacé par cette référence : http://jeux-video.fnac.com/a2049140/Coffret-Adibou-Corps-Humain-+-Livre-DVD-ROM-PC
La référence EAN n’étant pas la même, les commentaires n’ont pas été portés sur le nouveau coffret
(PS : ça viendra un jour un plugin pour s’abonner aux commentaires du blog ?)
Tong a dit:
Pour l’envoi d’un mail invitant après réception de sa commande l’internaute à faire partager son avis, je me demande : Quel délai faut-il laisser s’écouler avant d’envoyer son mail ?
J’imagine qu’envoyer un mail alors que le produit n’a pas encore été reçu peut agacer sensiblement le client.
Il faudrait alors attendre suffisamment longtemps pour s’assurer que le produit a bien été reçu, au risque que l’achat du client lui soit sorti de la tête ?
A moins que le commerçant ait un moyen de savoir quand l’acheteur a bien reçu sa commande ?
Il était une fois le social shopping | BlogReflex | Le blog de ShopReflex. Mode, Tendance, Beauté, Déco, Bons Plans, ... a dit:
[…] y a quelques jours, Fred Cavazza posait la question “Comment motiver vos clients à donner leur avis”. Il illustrait sont billet d’un cas réel d’avis d’utilisateurs sur le site de la […]
Jérôme a dit:
@jerome.camblain > Sans vouloir entrer dans une polémique, vozavi est également soumis aux travers de la modération des sites marchands : puisque les sites marchands modèrent les commentaires des internautes, vozavi sera biaisé puisqu’il n’aura finalement accès qu’à des commentaires positifs provenant des sites marchands.
Il était une fois le social shopping: http://blog.shopreflex.com/2008/02/10/il-etait-une-fois-le-social-shopping/
Enrique a dit:
@Tong > Pour ma part, travaillant principalement sur serveur dédié, il est relativement aisé grace aux crons ( taches automatisées ) de mettre en place une relance auto après X jours.
A titre d’exemple, par défaut, je propse à mes clients de le faire 7 jours après la commande.
Celà participe au sentiment ( “regardez, nous ne vous avons pas oublié” )
Et pour revenir sur le sujet lancé, c’est à ce moment que le client est invité à remplir un questionnaire en ligne.
Le questionnaire est dynamique et les questions posées sont fonction :
- du mode de livraison choisi
- du mode de paiement
- des familles de produits commandés
- du nombre de commandes préalablement effectuées
- du groupe de clients ( pro, particulier, asso )
Les meilleurs commentaires ( les mieux rédigés ) sont ensuite affichés sur le site et servent à la réassurance.
jerome camblain a dit:
@jerome
oui pour les sites marchands… mais nous crawlons un ensemble de blogs, forums et autres sites d’actu qui bénéficient d’une totale liberté; Perception is reality.
Les citizen marketers à l’écran « a dit:
[…] citizen marketers à l’écran Dans tous les domaines, les “citizen marketers” sont à la mode. En matière de transport et en France, la RATP a initié cette stratégie […]
Thibault a dit:
Je ne pense pas que c’est en incitant les gens à donner leur avis, grâce notamment à des cadeaux alléchants que celà amènera davantage de feed-backs constructifs. Les avis seront beaucoup moins pertinents si il y’a l’appat du gain derrière, au contraire de commentaires spontanés, à mon sens plus qualitatifs.