Ciao + Digg = FeedBack 2.0
Si vous avez déjà acheté par internet alors vous devez forcément connaître Ciao, l’ancêtre des sites d’opinions, où les internautes s’expriment librement sur leurs expériences d’achat et leur ressenti vis-à-vis d’un produit ou d’un service.
Si vous surfouillez dans la galaxie des services web 2.0 alors vous devez forcément connaître des sites de journalisme citoyen comme Digg et Wikio, dont le principe est le suivant : ce sont les internautes qui soumettent des articles puis les commentent et les notent. Ce système de notes et de commentaires fait remonter en tête de liste (généralement la page d’accueil) les articles les plus populaires (pertinents ?).
Mélangez ces deux concepts et vous obtiendrez FeedBack 2.0, un service de création et de gestion d’espaces de dialogue entre marques et consommateurs qui sont basés sur le principe de suggestions et d’auto-modération. Je vous rassure, le concept va un peu plus loin qu’un mélange de Digg et Ciao, mais il me fallait bien prendre des exemples simples pour vulgariser.
Le fonctionnement est très simple : une marque créé un espace avec une thématique et un représentant officiel pour animer et cautionner l’initiative. Un échantillon représentatif de clients est ensuite amené à s’exprimer au travers de recommandations d’évolution et de suggestions d’amélioration. Suggestions qui sont commentées, notées et sur lesquelles le représentant de la marque prend position (”oui ça sera fait dans X temps”, ‘”non c’est trop complexe”, “oui c’est à l’étude”…).
Ce principe vous dit quelque chose ? C’est normal, il a déjà été appliqué avec succès sur des sites comme Dell Idea Storm (pour améliorer les produits Dell) ou comme Noe (un site d’écologie participative).
Il existe déjà un certain nombre d’opérations réalisées par FeedBack 2.0 dont une qui est librement accessible pour le compte d’Exalead : feedback.exalead.fr.
La grosse opération du moment concerne la refonte du site Renault.fr avec un espace de dialogue accessible uniquement sur invitation (hélas). Les premiers retours sont très encourageants et je me réjouis d’avoir proposé cette solution de marketing collaboratif aux équipes de Renault.
Tout l’intérêt de ces espaces de dialogues réside dans la faculté du service à cadrer les échanges et à éviter tout dérapage. Les suggestions sont libres, mais seules les plus pertinentes bénéficient d’une forte visibilité. Partant du principe que de toute façon les internautes communiquent et échangent entre eux (souvenez-vous de cette célèbre phrase : “markets are conversations“), mieux vaut héberger ces discussions dans un contexte productif pour la marque (qui bénéficie de retours structurés) et pour les clients (qui voient évoluer leurs suggestions et surtout obtiennent un engagement / une réponse “officielle” de la marque).
Proximité et transparence sont donc de rigueur dans cette solution qui peut par certains aspects s’apparenter à de la CRM.
Bon bref, j’arrête là parce qu’après vous allez finir par croire que je suis en train de faire de la publicité déguisée ! Mais bon, le fait est que je crois fortement à ce type de service. En tout cas beaucoup plus fortement qu’en ces plateformes où l’on paye les blogeurs pour qu’ils s’expriment sur un produit ou un service (et toc !).
Jean-Marie Le Ray a dit :
La solution est excellente, en effet, mais elle coûte cher. Trop cher selon moi. Renault peut se le permettre, c’est évident, il n’en demeure pas moins que Feedback 2.0 n’est pas à la portée de toutes les bourses. Dommage.
Jean-Marie Le Ray
Vincent V a dit :
Je trouve ce service totalement pertinent. C’est effectivement “le paradis” pour une marque car même en accès public les contributions les plus farfelues expriment un certain aspect de l’image de la marque (qu’il est toujours bon de connaitre). Ensuite pour les panels fermés c’est un bonne solution pour mettre en place un plateforme rapidement et simplement.
Je suis complètement emballé et te rejoins sur l’avis que tu exprimes ici.
Guillaume Weill a dit :
Tout à fait d’accord avec Fred. Je travaille dans l’industrie des études de marché, et je suis persuadé que si les études arrivent à évoluer pour passer du questionnement au dialogue, alors on s’apercevra qu’elles sont un vecteur de création de relation avec les clients. Quoi de mieux que de discuter et échanger pour créer une relation !. En tous cas, c’est ce qu’on s’applique à faire dans la société que nous avons créée il y a 4 ans.
ALLAIN JULES COM a dit :
Excellente idée pour les grandes entreprises en effet, les seules qui peuvent améliorer leurs services globaux de cette manière en répondant favorablement à leurs clients.
Jay a dit :
Le service me semble extrêmement bien développé… Mais n’est ce pas typiquement le type de solutions qui pourrait être développée en open Source ? … Il est dommage de mettre un frein budgétaire à l’adoption d’un service de ce type qui est un excellent reflet de l’intérêt du Web 2.0 … Pas de piste open Source en vue ?
David a dit :
Nous sommes un groupe de responsables Développement durable et nous avons maquetté une plateforme d’ECO’mmunauté qui établi un dialogue 2.0 entre les marques et les eco-citoyens.
Dans notre architecture technique nous sommes en train d’intégré des outils open source: xWiki, un web oS : EXO Plateform que nous avons renommé pour l’occasion ECO’platform et des outils de Business Intelligence (décisionnel/reporting) open source: Spago et Pentaho BI.
Certains d’entre vous souhaiteraient-il rejoindre notre petit groupe de réflexion sur ces thématique du dialogue responsables des marques et des ECO’Citoyens 2.0, version open source??
contact: david.robert@aeternam.org
PS: Un grand merci a fred pour le Virtual Paris 2007, j’y étais et je salut à nouveau son grand professionnalisme pour ce genre de manifestation
Un snap^shot de notre réflexion dialogue des marques 2.0:
http://www.aeternam.org/images/template05b.jpg
Cyril a dit :
et Fred, tu as oublié de parler du feedback de SplitGames
http://feedback.splitgames.fr
Biotope Blogue 2.0 - Geoffroi Garon » Feedback 2.0 - Créer des espaces de dialogue entre les entreprises et les consommateurs a dit :
[...] Via Fred Cavazza. [...]
Raf a dit :
J’ai fait un billet à propos de Feedback 2.0 sur mon blog il y a moins d’une semaine. Je trouve l’idée assez géniale et surtout particulièrement bien réalisée: conviviale, jolie et accessible. Je pense que les entreprises et administrations auraient tout intérêt à mettre en place ce genre de choses pour avoir les retours de leurs utilisateurs.
Fred a dit :
David, si vous cherchez à integrer des outils de BI open source, je te recommande vivement Talend (www.talend.com). C’est un outil très bien fait (et GPL!) dédié à ce genre de tache !
Fred
Eric a dit :
J’utilise le feedback depuis plusieurs mois, coté utilisateur et non client… ce service est tout simplement génial ! Très très bien conçu, même s’il manque encore quelques petites choses histoire d’intégrer une dimension un peu plus sociale, comme pouvoir contacter des feedbackers par mp…
Sur exalead, le feedback a permis de créer un véritable esprit communautaire.
xavier.aucompte a dit :
L’outil est très pertinent pour autant l’internet avec les clients, les prospect q’en intranet avec les salariés pour faire évoluer les idées et les rendre créatrices de valeur.
Je n’ai pour l’instant pas intégré cette solution mais le prix n’est pas un frein considérant le retour sur investissement possible. La question est plus dans l’approche ou systématique. Ne doit-on pas préserver certaines actions ou des évènements pour l’utiliser? A l’inverse, peut-on imaginer une entreprise se lançant définitivement dans la “feddback attitude”?
Olivier D. ze kat a dit :
Un Digg pour le Feedback, on appelle çà un DiggBack, et c’est Yahoo! qui en est l’inventeur sur http://suggestions.yahoo.com lors du printemps 2006.
Pour l’anecdote, le DiggBack de Yahoo! avait eu ses rubriques Pipes et Teatchers plusieurs semaines (et mois même) avant l’annonce et l’ouverture au public de ces services… Mais à l’époque, il était en Beta et seuls quelques geeks en connaissaient son existence (que même beaucoups d’employés ignorés).
stephane lee a dit :
Olivier,
On ne vas pas jouer au “qui a inventé quoi en premier”, mais saches que j’ai lancé avec 6nergies en Juin 2005 un service de suggestions bien avant Yahoo cf http://www.6nergies.net/blog/index.php?2005/06/06/148-lancement-du-site-les-demandeurs-de-6nergies
Feedback2.0 est le résultat d’une longue histoire, pas un “me-too”.
charles a dit :
Bonjour,
connaissez vous une solution similaire disponible sur le marché ? Un peu moins bien certes, mais peut être aussi beaucoup moins chere…
Eric a dit :
Bonjour
Nous travaillons avec feedback depuis la phase beta du notre projet http://www.dogcity.com, qui est un reseau social pour chiens.
C’est là : http://feedback.dogcity.com/
Cet outil nous permet :
- d’ouvrir le dialogue avec les membres
- de faire ressortir de nouvelles suggestions
- de prioriser les developpements
C’est vraiment top !
Je ne pense pas que cela soit reservé aux grands comptes…dans une ’start up’ on a toujours pleins d’idées mais des ressources plus limités (temps, …) >> feedback nous permet donc d’avoir de l’efficience par rapport à l’utilisation de ces ressources.
Exemple: nous venons de mettre en place un lot de nouvelles fonctionnalités http://blog.dogcity.com/index.php?post/2007/11/16/Les-nouvelles-fonctionnalitees-de-dogcitycom
Faite un comparatif par rapport à : http://feedback.dogcity.com/feedbacks?order=by_score_desc_filter_by_all
ladou a dit :
Derrière l’aspect superludique j’ai nous c’est une vrai merde pour trier tout ce qui remonte
L’Obs de la participation » SNCF 2.0 : la marque devient média ! a dit :
[...] c’est un très bon choix de la part de la SNCF. Si vous souhaitez en savoir plus, Fred Cavazza a récemment rédigé un billet sur [...]
SNCF 2.0 : la marque devient média ! | Le Blog Kinoa a dit :
[...] c’est un très bon choix de la part de la SNCF. Si vous souhaitez en savoir plus, Fred Cavazza a récemment rédigé un billet sur [...]
Yan a dit :
«Matisov Domik» — gemutliches 3-Sterne-Mini-Hotel im Zentrum von Sankt Petersburg, 10 Minuten vom Mariinski Theater entfernt. Im Hotel gibt es 46 Zimmer, die allen Standard-Anforderungen entsprechen. Die Atmosphare der echten russischen Gastlichkeit, Traditionen vom alten Sankt Petersburg machen Ihre Aufenthalt im Hotel gemutlich, angenehm und unvergesslich.
David a dit :
oui : talkSpirit (http://www.talkspirit.fr), une plateforme de conversations en ligne concurrente de Feedback2.0.
Contactez-moi si vous souhaitez en savoir plus : bourgeois.david@free.fr.
David